Процесс работы с банком иногда может быть очень не понятен клиенту. Это становится заметным, когда обращаешься о помощи, хочешь ли воспользоваться новыми услугами или наоборот от них отказаться. Сегодня поговорим о конкретной ситуации, которая вполне реальна и случилась с одним из клиентов банка.
Человек имел вклад в одном из крупнейших банков страны. Этот вклад каждый год продолжался без подтверждения клиента, пока мужчина не увидел, что ставка стала совсем не выгодна. Прочитав условия, он понял, что будет гораздо выгоднее закрыть этот старый вклад, а открыть новый с более высокой процентной ставкой. Процедуру закрытия вклада можно было выполнить без посещения отделения просто через приложение на телефоне. Клиент выполнил все необходимые действия, но вклад не закрылся и высветилось сообщение о том, что нужно позвонить в банк и сделать все в телефонном режиме. Клиент конечно же позвонил, но опять же вместо закрытия вклада получил такое количество вопросов, что и представить трудно.
Интересно: Рассказываем, как получить SWIFT перевод в ПриватБанк
Далее мы хотим объяснить всем, каких вопросов ждать при процедуре закрытия вклада и с какой целью их вообще задают работники банка.
1.Просят назвать личные данные (ФИО и дату рождения) и спрашивают, именно этот человек пытается закрыть вклад. Здесь все понятно, это проверка, позвонил ли в банк точно клиент-собственник вклада, а не кто-то другой.
2.Следующий блок вопросов направлен на выяснение, не стал ли клиент жертвой мошенников. Это тоже очень правильно. Здесь можно услышать вопрос типа: Вы сами решили закрыть вклад? Какова была сумма вклада? Советовал ли вам кто-нибудь его закрыть? Предлагали ли вам посторонние счета в других банках/учреждениях? Далее начинаются вопросы, совершенно не уместные для клиента и имеющие более личный характер. Часто вообще становится непонятно, как работник банка вправе такое спрашивать. Это могут быть вопросы типа: Почему вы закрываете вклад и куда планируете потратить средства? Если клиент четко дает понять, что он не планирует переходить в другой банк, а хочет открыть новый вклад в том же самом, то работник с облегчением выдыхает и переходит к заключительным вопросам.
4.В конце делаются уточнения какой вклад хочет клиент и на всю ли сумму.
Все мы знаем, что многие вопросы, еще и такие неуместные, очень раздражает клиентов во всех учреждениях. Здесь создается впечатление, будто банк просто не хочет отдавать назад деньги. Если у вас возникло такое мнение, не бойтесь. Банк в любом случае отдаст средства, как бы вы ни ответили на вопрос, вы вообще можете не хотеть давать на них ответ и имеете на это право. Единственные вопросы, которые важны, это первые – для установления личности. Здесь нужно отвечать четко и правильно, чтобы не было опасений у работника, что это звонит по телефону не клиент, а кто-то вместо него.
Не забудьте подписаться на нашего Главного Редактора в Instagram, или на нашу официальную страницу в Facebook, канал в Telegram и в Twitter. Также следите за нами в Google News.
